X（旧Twitter）乗っ取りでメールアドレスを変更され「所有者であることを確認できませんでした」と拒否｜日米X社へ書面を送り約2週間半で取り戻した成功事例
X（旧Twitter）乗っ取りでメールアドレスを変更され「所有者であることを確認できませんでした」と拒否｜日米X社へ書面を送り約2週間半で取り戻した成功事例
X（旧Twitter）に、ある日突然ログインできなくなりました。パスワードは「誤っている」と表示され、リセットしようとすると、認証コードの送信先は登録した覚えのないメールアドレスに書き換えられていました。第三者による乗っ取りです。ご依頼人はすぐにXのサポートへ申請を重ねましたが、6日間で6回申請しても、返ってきたのは「所有者であることを確認できませんでした」として、これ以上は対応できない、新しいアカウントを作ってほしいという趣旨の定型文でした。本記事では、乗っ取りの経緯と、サポートの回答とXヘルプセンターの案内との食い違いを書面で整理し、日本のX社へ内容証明郵便、米国のX社へ米国内からの書留郵便で送付した結果、書面の発送から約2週間半でX社からパスワード再設定のメールが届き、アカウントを取り戻した成功事例をご紹介します。
目次
ご相談の概要
今回ご相談いただいたのは、個人で大切に使ってきたXアカウントが、第三者に乗っ取られたケースです。アカウントには、亡くなった愛犬の写真や旅行の記録、趣味の感想など、ご依頼人にとって二度と取り戻せない個人的な記録が積み重なっていました。
ある日の昼、ご依頼人はいつもどおりスマートフォンのアプリからXを利用していました。ところが同じ日の夕方、ログイン状態が解除されていることに気づきます。設定していたパスワードを入力しても「誤っている」と表示され、パスワードをリセットしようとすると、認証コードの送信先として表示されたのは、登録した覚えのない伏せ字のメールアドレスでした。アカウントの登録メールアドレスが、何者かによって書き換えられていたのです。電話番号を登録していたかどうかもはっきりせず、自分でパスワードをリセットする手段はありませんでした。
ご依頼人はその日からXのサポートへ申請を重ね、アカウントが自分のものであることを示す画像や、アカウント開設の記念日が表示された画像も添えて事情を説明しました。しかし、6日間で6回申請したうち4回は、「所有者であることを確認できませんでした」とする、ほぼ同じ内容の定型文で拒否されました。その後、登録メールアドレスの受信箱を見返したところ、数か月前から身に覚えのない通知が届いていたことが分かり、当事務所へLINEでご相談いただきました。
本件は、Xのルール違反を理由とする「凍結」ではなく、第三者による不正アクセスで登録情報を書き換えられた「乗っ取り」の事案です。ご依頼人は、登録していたメールアドレスを今も問題なく使えており、Xのヘルプセンターが問い合わせの際に伝えるよう案内している情報（登録メールアドレス・ユーザー名・最後にアクセスした日付）もそろっていました。それでも定型文の拒否が繰り返されたことから、申請が個別に審査されず、自動的に処理されていた可能性がうかがわれました。
乗っ取りの発覚から取り戻すまでの経緯
ご相談から解決までの流れを時系列で整理すると、おおむね次のとおりです（日付は一部一般化しています）。
- 4月〜7月中旬：身に覚えのない通知が届いていた（後日判明）登録メールアドレスに、パスワードの変更通知、パスワードリセットの認証コード、新しい端末からのログイン通知が届いていたが、この時点では気づかず。
- 7月中旬（1日目の昼）：いつもどおりログインして利用スマートフォンのアプリから通常どおりログインし、利用していた。
- 同日の夕方：ログアウトされ、パスワードも通らないパスワードが誤っていると表示され、リセットを試みると、認証コードの送信先が登録した覚えのないメールアドレスになっていた。
- 同日から6日間：Xのサポートへ6回申請アカウントが自分のものであることを示す画像などを添えて申請。うち4回は「所有者であることを確認できませんでした」とする定型文で拒否され、英語で同じ趣旨の回答が届いたこともあった。
- 発覚から9日後：過去の通知メールに気づく登録メールアドレスの受信箱を確認し、数か月前から不審な通知が届いていたことを知る。
- その2日後：当事務所へLINEでご相談時系列と、通知メールやサポートとのやり取りの画像をお送りいただく。翌日、料金と必要事項をご案内。
- ご相談から3日後：正式にご依頼日本のX社宛と米国のX社宛の「日米同時ダブル送付」に、控えと配達記録のPDF転送オプションを付けてご依頼。ご入金を確認し、同日中に作成に着手。
- 翌営業日：日本語の申立書の原案をお届け乗っ取りの経緯、サポートの回答の問題点、ヘルプセンターの案内との食い違いを整理した「Xアカウント不正アクセス被害に関する申立書」の原案をご確認いただく。
- その翌日：日本のX社へ内容証明郵便で発送ご確認をいただいたその日のうちに、X Corp. Japan株式会社宛に発送。並行して英訳を進める。
- その2日後：米国のX社へ発送手続き英訳版のご確認を経て、当事務所独自のノウハウに基づく送付経路で、米国内からの書留郵便（配達記録付き）により米国のX社宛に発送。
- 8月中旬：米国側への配達が完了日本側の控え（謄本）と米国側の配達記録を、PDFでご依頼人へお届け。
- 同じ頃：乗っ取った第三者が投資関連の投稿を始め、ご依頼人が改めて申請アカウントで見覚えのない投稿が始まったことを受け、ヘルプセンターから改めて乗っ取り被害を申請。
- その約1週間後：X社からパスワード再設定のメールが届き、アカウントを取り戻す日本のX社への発送から17日後、米国側への配達完了から10日後のことでした。
後から見つかった「乗っ取りのサイン」
ご依頼人がアカウントを失った後に登録メールアドレスの受信箱を見返すと、Xから次のような通知が届いていました。いずれも、ご依頼人には心当たりのないものです。
| 時期 | Xから届いていた通知 | ご依頼人の状況 |
|---|---|---|
| 4月 | パスワードが変更されたことを知らせる通知 | 変更した記憶がない |
| 5月下旬 | パスワードリセット用の認証コード | リセットを求めていない |
| 6月下旬〜7月中旬 | 新しい端末からのログインを知らせる通知（計4回） | うち1回は、その日に訪れていない都市からのログイン |
| 7月中旬以降 | 届いていない | 最後に受信した通知は乗っ取りが発覚する数日前のもの。登録メールアドレスの変更を知らせる通知は見当たらなかった |
これらの通知からは、遅くともアカウントを失う2週間ほど前には、第三者がアカウントに入り込んでいたことがうかがえます。4月のパスワード変更の通知まで含めると、さらに前から狙われていた可能性もあります。
注意したいのは、Xのヘルプセンターによれば、パスワードを変更しても、スマートフォンのXアプリのログイン状態は自動的には解除されないことです。アプリを普段どおりに使えていても、それだけで安心はできません。「パスワードを変更しました」「新しい端末からログインがありました」といった通知に心当たりがないときは、ログインできるうちにすぐ対処することが何より大切です。
また、Xのヘルプセンターは、登録メールアドレスが変更されると、以前のメールアドレスに通知を送ると説明しています。ところが本件では、その通知が見当たりませんでした。この点も、後述する書面で指摘しています。
「所有者であることを確認できませんでした」という回答の問題点
本件では、Xのサポートからの回答は、件名に「Regain access – Hacked or compromised」と入ったメールで届きました。ご依頼人に届いた回答は、次のような趣旨の定型文でした。
- アカウントの所有者であることを確認できなかったため、このアカウントへのアクセスについてこれ以上のサポートはできない
- 登録したメールアドレスや電話番号が分かっていても、それらを現在使えない場合は、メールのプロバイダーや電話会社に問い合わせてほしい
- プライバシー保護のため、登録メールアドレスや電話番号に関する情報は提供できない
- 新しいアカウントを作成して、Xを使ってほしい
添付した画像をどう評価したのか、確認のために何が足りないのかといった説明は一切なく、申請のたびにほぼ同じ文面が返ってくる状態でした。本件の事実関係から見ると、この回答には次のような問題がありました。
1. 回答が本件の事実関係に合っていない
「メールのプロバイダーや電話会社に問い合わせる」という案内は、利用者が自分のメールアカウントにログインできなくなった場合を想定したものです。本件のご依頼人は、登録していたメールアドレスを今も問題なく使えていました。使えなくなっているのはご依頼人のメールアカウントではなく、第三者に書き換えられたX側の登録情報です。前提の異なる案内が繰り返し届いたことは、申請が個別に審査されず、自動的に処理されていた可能性を示しています。
2. ヘルプセンターの案内どおりの情報を伝えている
Xのヘルプセンターは、パスワードをリセットしてもログインできない場合、乗っ取られたアカウントに登録していたメールアドレスをサポートに知らせ、あわせてユーザー名と最後にアクセスした日付も伝えるよう案内しています。ご依頼人はこの3点をすべて伝えていました。それでも所有者であることを確認できないとされるのであれば、公表されている案内と実際の運用が食い違っていることになります。
3. X社は旧メールアドレスとアカウントの結び付きを把握している
Xのヘルプセンターは、登録メールアドレスが変更されると以前のメールアドレスに通知が送られること、以前のメールアドレスは引き続き保存され、安全とセキュリティ上の目的で使われることを説明しています。実際、パスワードリセットの画面でご依頼人の旧メールアドレスを入力すると、乗っ取られたアカウントが見つかり、送信先として書き換え後のメールアドレスが伏せ字で表示されました。X社の側には、ご依頼人のメールアドレスと本件アカウントとの対応関係が残っていると考えられます。
4. 「新しいアカウントを作成してほしい」は乗っ取りの解決にならない
凍結と違い、乗っ取りでは元のアカウントを第三者が使い続けます。新しいアカウントに移ってしまえば、乗っ取った者が本件アカウントを支配し続けることを事実上認める結果になり、ご依頼人になりすました投稿やダイレクトメッセージによって、フォロワーなど周囲の人にまで被害が広がるおそれがあります。実際に本件でも、その後、アカウントで投資に関する投稿が始まっていました。
凍結は、Xのルールに違反したと判断されてアカウントの機能が制限される措置で、異議申し立ての手続きで争います。これに対して乗っ取りは、第三者の不正アクセスによってアカウントを奪われる被害で、アクセスを取り戻すための申請が必要になります。ルール違反を理由とする凍結への対応は、X（旧Twitter）アカウント凍結を自力で解除する完全マニュアルで解説しています。
書面で整理した主張のポイント
当事務所では、ご依頼人からお送りいただいた通知メールやサポートとのやり取りの画像をもとに事実関係を時系列で整理し、次のような論点を書面にまとめました。
- 乗っ取りの経緯を、通知メールの日時と内容で具体的に示したこと
パスワードの変更・リセット・新しい端末からのログインを知らせる各通知の日時と内容、その日に訪れていない都市からのログインがあったこと、最後に通知を受信した日を示し、遅くともいつの時点で不正アクセスがあったかを明らかにしました。 - サポートの回答が本件の事実関係に合っていないこと
回答が「利用者が自分のメールアカウントを使えなくなった場合」を前提としており、実質的に同じ文面が繰り返されていることから、自動的な処理や定型応答によって誤った判定がなされた可能性が高いと指摘しました。 - ヘルプセンターが案内する情報をすべて伝えていること
登録メールアドレス・ユーザー名・最後にアクセスした日付をすでに伝えている以上、所有者であることを確認できないとする判断は、公表されている手続きの案内と実際の運用が食い違っていると論じました。 - X社が旧メールアドレスとアカウントの結び付きを保持していること
ヘルプセンターの記載とパスワードリセット画面の挙動を示して、所有者を確認する手段がないとはいえないこと、さらに登録メールアドレスの変更通知が届いていないこと自体が、正規の利用者の意思によらない変更をうかがわせると指摘しました。 - 本人確認に応じる用意があること
アカウントの開設時期や過去の投稿内容など、正当な利用者でなければ知り得ない事項への回答や、本人確認書類の提出など、X社が必要とする方法での確認にいつでも応じると伝えました。 - 新しいアカウントの作成を勧める対応は適切でないこと
乗っ取りの被害者が新しいアカウントに移れば、第三者による支配となりすましの被害を放置することになり、アカウントと個人データの保護というX社自身が示す目的にもそぐわないと述べました。 - 不正アクセス禁止法に触れ得る行為であり、失われる記録は取り戻せないこと
他人のログイン情報を無断で使って登録情報を書き換える行為は、不正アクセス行為の禁止等に関する法律（不正アクセス禁止法）が禁止する不正アクセス行為に当たり得ることを示したうえで、アカウントに残る記録がご依頼人にとってかけがえのないものであることを伝えました。 - 担当者による個別の審査と、登録メールアドレスの復旧を求めたこと
自動的な処理によらない個別の審査を行い、登録メールアドレスをご依頼人が管理するアドレスに戻して、パスワードを再設定できるようにしてほしいと求めました。
書面の末尾には、ユーザー名、不正に変更される前の登録メールアドレス、現在表示される伏せ字のメールアドレス、最後にアクセスした日、そしてこれまでにサポートから付与された問い合わせ番号をすべて記載し、X社の側で本件を照合しやすくしています。
当事務所が行うのは、お客様ご本人の主張を整理した書類（申立書・内容証明郵便物・米国宛の書留郵便物）の作成・発送の代行です。行政書士はX社との交渉・代理を行うことはできません。また、書面の送付により必ずアカウントを取り戻せることをお約束するものではなく、結果を保証するものではありません。結果には個別の事情による差がございます。
日本のX社へ内容証明郵便、米国のX社へ米国内からの書留郵便
書面は日本語版と英訳版を用意し、日本と米国の両方のX社へ送付しました。
1. 日本のX社宛（内容証明郵便）
日本のX Corp. Japan株式会社宛には、日本語の書面を内容証明郵便で発送しました。内容証明郵便は、いつ、誰から誰に、どのような内容の文書が差し出されたかを日本郵便が証明する制度です。差し出した書面と同じ内容の控え（謄本）は、ご依頼人のご希望によりPDFにしてお届けしました。
2. 米国のX社宛（米国内からの書留郵便）
米国のX社宛には、英訳した書面を、日本からの国際郵便ではなく、米国内から配達記録の残る書留郵便で発送しました。追跡番号と配達記録が現地の基準で残り、本件でも8月中旬に配達が完了し、受領を示す配達記録（PDF）をご依頼人へ転送しています。なお、日本の内容証明郵便は国内専用の制度のため、米国宛には利用できません。
さらに、米国のX社宛の書面は、当事務所が受任実績から積み上げてきた運用ノウハウに基づく送付経路で届けています。本件でも、近年の受任事例の傾向を踏まえてこの経路をご提案し、ご依頼人のご了承を得て発送しました。送付経路の詳細は当事務所の実務ノウハウの中核にあたるため、記事内での詳しい記載は控えさせていただきます。
当事務所では、X（旧Twitter）・Instagram・FacebookなどSNS凍結解除の内容証明郵便・国際郵便の作成発送代行を年間数百件規模で承っております。乗っ取りの被害でログインできなくなったケースも、通知メールやサポートとのやり取りの画面をLINEでお送りいただければ、対応の可否や進め方を確認のうえご案内いたします。
今回の結果：書面の到着後に改めて申請し、パスワード再設定メールが届いた
当事務所では、ご依頼の際に、X社から何らかの反応がある場合でも1〜3か月程度かかることが多いとご案内していました。あわせて、書面の到着後にあらためて申請を行ったところ解決に至った例があることもお伝えしていました。
米国側への配達が完了した頃、乗っ取った第三者がアカウントで投資に関する投稿を始めていることが分かりました。ご依頼人がヘルプセンターから改めて乗っ取り被害を申請したところ、その約1週間後、それまで申請を拒否してきたX社から、パスワード再設定のメールが届いたのです。ご依頼人は無事にパスワードを再設定し、アカウントを取り戻すことができました。
アカウントを失ってから約5週間、当事務所へのご相談から約3週間半、日本のX社への発送から17日後の解決です。その日のうちに、ご依頼人からLINEでご報告をいただきました。
あれだけ以前申請拒否されたX社からアカウントのパスワード再設定メールが届きまして、無事取り戻すことができました。
X社が書面をどのように扱ったのかが明らかにされることはありません。それでも、定型文による拒否が続いていた状況から、書面の到着後の申請でパスワード再設定の案内が届いたという経過からは、事実関係と根拠を整理した書面を日米両方のX社へ届けたことが、個別の審査につながった一因と考えています。大切な記録が残るアカウントを取り戻すお手伝いができ、当事務所としても大変うれしく思っております。
なお、解決までの期間や結果は個々のケースによって大きく異なります。本件のように数週間で動く例もあれば、より長い期間を要する例、書面送付後も動きがない例もあり、必ず同じ結果・同じ期間になるとは限りません。あらかじめご了承ください。
- 過去に使っていない、推測されにくいパスワードに変更する
- 登録メールアドレスと電話番号が自分のものに戻っているか確認する
- 設定の「アプリとセッション」などで、見覚えのない端末のログインや連携アプリを確認し、ログアウトやアクセス許可の取り消しを行う
- 2要素認証を設定する
- 乗っ取られている間に投稿・送信された内容を確認し、不適切なものを削除する
Xアカウントの乗っ取りに備えて、今できること
本件を踏まえ、乗っ取りを防ぐため、また万一乗っ取られたときに取り戻しやすくするためのポイントをまとめます。
1. Xからの通知メールを見逃さない
本件では、パスワードの変更やリセット、新しい端末からのログインを知らせる通知が数か月前から届いていましたが、アカウントを失うまで気づくことができませんでした。Xに登録するメールアドレスは、普段から確認しているものにしておき、心当たりのない通知が届いたらすぐに確認しましょう。
2. 心当たりのない通知が届いたら、ログインできるうちに対処する
ログインできる状態であれば、すぐにパスワードを変更し、設定の「アプリとセッション」などで見覚えのない端末や連携アプリがないかを確認します。前述のとおり、パスワードを変更しても、スマートフォンのアプリのログイン状態は自動的には解除されないため、パスワードの変更とあわせてログイン中の端末を確認することが大切です。
3. 2要素認証とパスワードリセットの保護を設定する
Xでは、パスワードに加えて認証アプリのコードやセキュリティキーなどを求める2要素認証を設定できます。また、身に覚えのないパスワードリセットのメッセージが届く場合に備えて、パスワードをリセットする際にメールアドレスまたは電話番号の入力を必須にする設定も用意されています。どちらも、不正ログインの防止に役立ちます。
4. アカウントの情報を控えておく
乗っ取られた後の申請では、ユーザー名、登録メールアドレス、電話番号、最後にアクセスした日付などを正確に伝える必要があります。本件でも、電話番号を登録していたかどうかがはっきりしませんでした。アカウントの開設時期や登録情報は、日頃から記録しておくと安心です。
5. 乗っ取られたら、証拠と問い合わせ番号を残す
通知メールは削除せずに残し、パスワードリセットの画面やサポートからの回答はスクリーンショットで保存しておきましょう。サポートからの回答メールには問い合わせ番号が記載されています。本件の書面でも、これまでの問い合わせ番号をすべて記載しました。書面で事実関係を示す際の重要な材料になります。
6. 周囲への注意喚起と、警察への相談も検討する
乗っ取られたアカウントは、なりすましの投稿やダイレクトメッセージに悪用されるおそれがあります。ほかのSNSや連絡手段で、フォロワーや知人に乗っ取り被害を知らせておきましょう。また、他人のログイン情報を無断で使ってアカウントに入り込む行為は、不正アクセス禁止法に触れ得る行為です。被害の状況によっては、警察（各都道府県警察のサイバー犯罪相談窓口）への相談も検討してください。
当事務所にご依頼いただく場合の特徴
SNSのアカウントに関する書面作成を取り扱う事務所は複数ございます。ご依頼先を選ばれる際の判断材料として、当事務所の対応内容を整理してご案内します。
1. SNS凍結解除の書面作成発送を継続的に受任
当事務所では、X（旧Twitter）・Instagram・FacebookなどSNS凍結解除の内容証明郵便・国際郵便の作成発送代行を年間数百件規模で承っております。凍結だけでなく、本件のような乗っ取り被害によるアクセス回復の申し立てにも対応しています。Instagramの乗っ取り被害の事例は、Instagramアカウントが乗っ取り被害で永久停止された成功事例でご紹介しています。
2. 通知メールとヘルプセンターの記載を根拠にした書面作成
本件のように、X社から届いた通知の日時や内容、ヘルプセンターで公表されている手続きの案内を一つひとつ確認し、事実と根拠に基づいて主張を組み立てています。感情的な訴えにとどまらず、X社の担当者が判断しやすい形に整理します。
3. 「日米同時ダブル送付」をメニューとして用意
日本のX Corp. Japan株式会社宛（日本語・内容証明郵便）と、米国のX社宛（英訳・米国内からの書留郵便）の両方へ発送する「日米同時ダブル送付プラン」をご用意しています。いずれか一方のみのご依頼も承っておりますが、日本法人と米国のX社の双方に事情を届けることで、再審査のきっかけを増やせると考えています。日米同時ダブル送付で凍結が解除された事例は、X（旧Twitter）が「偽装行為」ルール違反で永続凍結された成功事例でもご紹介しています。
4. 料金体系の明示
当事務所の料金は日本のX Corp. Japan宛12,980円／米国のX社宛16,900円／日米同時ダブル送付プラン24,880円（いずれも税込）です。オプションとして、日本宛の控え（謄本）のPDF転送と、米国宛の配達記録（PDF）の転送を各2,200円、複数のアカウントを追記する場合は1アカウントにつき1,100円でお受けしています。本件は日米同時ダブル送付プランに両方のPDF転送オプションを加え、合計29,280円（税込）でした。
5. スピード対応
納期の目安は、必要な情報をいただき決済確認後5営業日以内に原案をお送りしています（米国宛は翻訳作業のため、もう少しお時間をいただく場合があります）。本件では、ご入金確認の翌営業日に日本語の原案をお届けし、ご確認いただいたその日のうちに日本のX社へ発送、その翌日には英訳を完成させています。
6. LINEでの事前相談
乗っ取りの経緯や、Xから届いた通知・回答の内容によって、書面で整理すべきポイントは変わります。LINEで通知メールやサポートとのやり取りの画面をお送りいただければ、対応の可否や進め方の目安をご案内しています。
行政書士は、X社に対する代理交渉や仮処分・訴訟等の法的手続きを行うことはできません。当事務所の業務範囲は、ご本人の主張を整理した書面（申立書・内容証明郵便物・米国宛の書留郵便物）の作成および発送の代行に限られます。発信者情報の開示請求や損害賠償請求など、裁判手続きを含む対応が必要な場合は、弁護士へのご依頼をご検討ください。依頼先の違いについては、X（旧Twitter）の凍結解除は行政書士と弁護士どちらに依頼すべきかで詳しく解説しています。
よくある質問（FAQ）
Q. Xのアカウントを乗っ取られ、登録メールアドレスも変更されました。取り戻す方法はありますか？
Q. Xのサポートから「所有者であることを確認できませんでした」と返信が来ました。もう取り戻せないのでしょうか？
Q. 「メールのプロバイダーに問い合わせてください」と案内されましたが、自分のメールアドレスは問題なく使えます。どうすればよいですか？
Q. 乗っ取られたアカウントは放置して、新しいアカウントを作ってもよいですか？
Q. 書面は日本のX社と米国のX社のどちらに送るべきですか？
Q. 費用と期間はどのくらいかかりますか？
Xアカウントの乗っ取り・凍結でお困りの方へ
SG行政書士法務事務所では、X（旧Twitter）の凍結解除や乗っ取り被害の
内容証明郵便・国際郵便の作成発送代行を承っております。
登録メールアドレスを変更されてログインできないケースや、
サポートから「所有者であることを確認できませんでした」と
回答されたケースも、まずはLINEでご相談ください。
免責事項：本記事は一般的な情報提供を目的としており、個別の法的助言を構成するものではありません。掲載した事例は実際のご相談をもとに、個人が特定されないよう内容を一般化して再構成したものです。アカウントの回復を保証するものではなく、結果は個々の状況により異なります。当事務所は書類の作成・発送代行を行うものであり、相手方との交渉・代理は行いません。また、本記事の内容は作成時点の情報に基づいており、X社の運用方針・仕様や法令の変更により内容が変わる場合があります。記載の料金は作成時点のものであり、変更となる可能性があります。
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